La complessità delle relazioni, ancor più accentuata dall’evoluzione del web 2.0 ormai 3.0, si riflette anche nelle aziende. In particolare, nascono nuovi rapporti con i clienti, nuove conversazioni e, quindi, metodi innovativi di gestione per valorizzarli.

Si tratta di clienti – utenti che hanno molte possibilità di informarsi, produrre, condividere e far circolare contenuti.

La maggior parte, prima di acquistare un prodotto o un servizio, si informa, effettua ricerche, consulta siti web, si fida e chiede suggerimenti ad amici o a coloro che hanno fatto la stessa esperienza.